Nằm trong một phần của nhà máy Aizu, cơ sở sản xuất duy nhất của chúng tôi, là điểm tiếp nhận nơi bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý các yêu cầu sửa chữa. Với 10 kỹ thuật viên phụ trách, họ tiếp nhận sản phẩm cần bảo dưỡng không chỉ từ nội địa Nhật Bản mà còn từ các công ty con của SIGMA trên toàn thế giới. “Về cơ bản, nhiều yêu cầu đến thông qua các nhà bán lẻ trong nước, nhưng chúng tôi cũng nhận được yêu cầu dịch vụ từ các đại lý quốc tế đối với những trường hợp không thể xử lý tại chỗ. Đội ngũ kỹ thuật viên của chúng tôi được chia thành hai nhóm, một nửa là những người kỳ cựu tay nghề cao phụ trách nửa còn lại là các kỹ thuật viên trẻ. Lý do cho tỷ lệ kỹ thuật viên trẻ cao là niềm tin vào tầm quan trọng của việc đào tạo thế hệ tương lai bằng cách để họ làm việc cùng các chuyên gia nhằm tích lũy kinh nghiệm”.
“Nói về một đặc thù tại SIGMA, đó là các kỹ thuật viên thuộc SIGMA không chỉ có kinh nghiệm trong bộ phận lắp ráp, mà nhiều người còn có kinh nghiệm trong bộ phận kinh doanh và tiếp thị. Việc bổ nhiệm những người từng ở tuyến đầu với khách hàng, đã quen thuộc với hoạt động của máy ảnh, và từng đối mặt với nhu cầu cũng như mong muốn thực tế của khách hàng vào bộ phận dịch vụ, chúng tôi tin rằng sẽ tạo ra ảnh hưởng tích cực đến khía cạnh kinh doanh thực tế và sự đảm bảo chất lượng tổng thể.” Đây là quan điểm của người đàn ông kết nối các bộ phận này lại với nhau, trưởng bộ phận đảm bảo chất lượng, Denju Matsumoto, một người dày dạn kinh nghiệm kinh doanh qua quá trình làm việc với các nhà bán lẻ trong nước và các công ty con quốc tế. Như ông giải thích, kinh nghiệm được trực tiếp lắng nghe chi tiết về các vấn đề từ khách hàng yêu cầu dịch vụ đã mang lại lợi ích to lớn cho công việc của ông tại bộ phận dịch vụ.
Thông thường, các sản phẩm cần bảo dưỡng được gửi thông qua các nhà bán lẻ của chúng tôi kèm theo phiếu sửa chữa ghi rõ vấn đề hoặc các bộ phận bị lỗi. Việc đầu tiên kỹ thuật viên phụ trách làm là xác minh thông tin được ghi trên phiếu.
“Bước đầu tiên là chẩn đoán ‘tình trạng’, bước thứ hai là đi sâu vào nguyên nhân và bước thứ ba là đưa ra hướng giải quyết, nhưng bước khó nhất là bước thứ hai: tìm ra gốc rễ của nguyên nhân. Đặc biệt là làm thế nào mà vấn đề về độ phân giải trong ‘sửa chữa hình ảnh’ lại phát sinh, để phân tích xem đó là vấn đề của một linh kiện riêng lẻ hay do một bộ phận cơ khí bị lệch. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ tốn rất nhiều công sức. Kể từ khi phát hành dòng ống kính mới ‘SIGMA GLOBAL VISION (SGV)’, số lượng các ca sửa chữa hình ảnh đã giảm mạnh vì trước khi sản phẩm được xuất xưởng, các vấn đề đã được loại bỏ ngay tại thời điểm phát triển nhờ các ống kính của chúng tôi trải qua quá trình kiểm tra kỹ lưỡng từ hệ thống A1 (Máy đo MTF độc quyền của chúng tôi dựa trên cảm biến Foveon), đảm bảo sự cam kết về chất lượng đáng kinh ngạc hơn trước đây.”
“Hiểu được người dùng tìm kiếm điều gì từ hiệu suất và chức năng cũng như cách họ sử dụng chúng là một phương pháp hữu ích để tìm ra nguyên nhân. Việc xác định nguyên nhân bằng cách theo dõi một số manh mối khả thi dựa trên vấn đề đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng phù hợp, vì vậy việc sở hữu kinh nghiệm phong phú là một lợi thế vô cùng to lớn.”
Nhà giải phẫu học nổi tiếng Nhật Bản Takeshi Yoro từng nói rằng “khả năng đọc được ẩn ý của vấn đề” là một phẩm chất sống còn đối với một bác sĩ. Ông cho rằng khả năng trực giác chỉ phụ thuộc vào chất lượng và số lượng kinh nghiệm thực tế đã được trau dồi. Mặc dù có nhiều điểm khác biệt giữa chẩn đoán con người và máy móc, tôi cảm thấy trong công việc này có một điểm chung nào đó.
“Trong những tình huống mà dù cố gắng đến đâu cũng không thể xác định được nguyên nhân; ai đó từ phía nhà bán lẻ, hỗ trợ khách hàng, trụ sở chính, v.v., sẽ trực tiếp làm việc với khách hàng qua cửa sổ giao tiếp để thu thập thông tin chính xác. Có những lúc dù đã lật tung mọi thứ lên, nguyên nhân vẫn không thể tìm ra. Do đó, chúng tôi buộc phải trả lại sản phẩm mà không sửa chữa được. Điều quan trọng nhất vào lúc này là đã có sự giao tiếp chặt chẽ với khách hàng dẫn đến quyết định đó, và bản thân khách hàng cảm thấy hài lòng với hướng giải quyết và kết quả. Chúng tôi tin rằng dù chúng tôi có thực hiện bao nhiêu ‘dịch vụ’ đi chăng nữa, sự hài lòng sẽ không đến nếu những gì được mong muốn không thể được nắm bắt và thấu hiểu một cách chính xác”.
Đối với dịch vụ khách hàng của chúng tôi, không phải là một kỹ thuật viên cụ thể chịu trách nhiệm cho một sản phẩm cụ thể, mà là một hệ thống “luân chuyển công việc” được áp dụng để bất kỳ ai cũng có thể phản hồi với bất kỳ sản phẩm nào được gửi đến.
“Mọi người thường có xu hướng tránh các ca sửa chữa khó nếu họ không biết phải làm gì. Đó rốt cuộc cũng là bản chất con người (cười). Một ống kính khẩu độ lớn hoặc các ống kính hiệu suất cao cấp thì dù sao cũng khó xử lý vì đòi hỏi trình độ kỹ năng và kỹ thuật cao để giải quyết các chi tiết và nguyên nhân. Đặc biệt trong những trường hợp này, nhân viên trẻ của chúng tôi có thể chưa thể chủ động dẫn dắt quá trình điều tra, nhưng điều quan trọng là tạo cơ hội cho họ thực hiện các ca sửa chữa này. Chúng tôi muốn mọi người đều hướng tới việc tích lũy kinh nghiệm toàn diện từ nhiều loại trường hợp và ít nhất là có kỹ năng để phản hồi với tất cả các mẫu mã từ dòng sản phẩm của chính chúng tôi”.
“Chúng tôi liên tục nhắc nhở nhân viên trẻ hãy ‘tích lũy kinh nghiệm, từ bất kỳ trường hợp nào’. Đúng như dự đoán, với những tiến bộ công nghệ mà vài thập kỷ trước không thể tưởng tượng được nay đã được cô đọng trong các thiết bị quang học hiện đại, chúng tôi cho rằng không gì có thể thay thế giá trị của kinh nghiệm tích lũy được đằng sau quá trình xác nhận vấn đề rồi tìm ra nguyên nhân cụ thể một cách trực tiếp. Ngay cả khi không có khoảng cách lớn về kiến thức giữa nhân viên trẻ và nhân viên kỳ cựu, sự khác biệt về trực giác đối với các vấn đề và công nghệ chưa biết cũng như độ chính xác trong chẩn đoán, như dự đoán, nằm ở hai đầu đối lập của quang phổ. Quan sát và nắm bắt điểm mấu chốt trong cách thực hiện của người đi trước mỗi lần, sự tích lũy kinh nghiệm trong phán đoán và xử lý là con đường ngắn nhất tôi nghĩ để nuôi dưỡng kỹ năng của họ.”
“Điều chúng tôi thực sự hướng tới trong công việc không phải là khôi phục thiết bị về vẻ huy hoàng ban đầu, mà là mang lại sự hài lòng cho người dùng ở phía bên kia. Mặc dù chúng tôi không thể gặp mặt họ trực tiếp, nhưng đối với những người dùng đã chọn SIGMA thay vì nhiều nhà sản xuất khác, chúng tôi diễn lại từng tình huống trong tâm trí mình. Chúng tôi tưởng tượng vấn đề gì đã khiến họ buộc phải gửi thiết bị đi bảo dưỡng ngay từ đầu, tưởng tượng những lo lắng và suy nghĩ của họ trong thời gian chờ đợi sản phẩm được trả lại và họ sẽ hạnh phúc trong điều kiện nào khi nhận lại nó. Khi chúng tôi nghĩ về những gì mình có thể cung cấp từ đó, cách chúng tôi tiếp cận công việc trước mắt sẽ thay đổi.”
“Để đảm bảo một sản phẩm được sửa chữa và vấn đề được loại bỏ vĩnh viễn. Để trả lại nó trong một ngày nếu có thể. Trải nghiệm được chạm đến bởi niềm vui trên gương mặt mọi người, hay những từ như ‘cảm ơn’ và ‘bạn đã cứu tôi’ là nền tảng của những yếu tố cơ bản này. Những trải nghiệm này thúc đẩy chúng tôi nắm vững kiến thức và kỹ năng vững chắc và phản hồi bằng dịch vụ tốt hơn. Đó là lý do tại sao, tôi tin rằng những người có kinh nghiệm thực tế tại hiện trường có sự thấu hiểu mạnh mẽ về khách hàng. Có thể ngay cả những nhân viên trẻ cũng được nuôi dưỡng trong bầu không khí lan tỏa khắp nơi làm việc đó, họ đang tự nhiên chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với sản phẩm”.
Giữa những tiến bộ nhanh chóng của máy ảnh độ phân giải siêu cao là số lượng ống kính rời ngày càng tăng và cùng với đó là nhu cầu về hiệu suất cao hơn, nơi chúng ta phải tìm kiếm hiệu suất ống kính có “tuổi thọ cao” và không bị lỗi thời so với thân máy ảnh. Đối với vòng đời của một ống kính và đề xuất hướng tới một ống kính hiệu suất cao bền bỉ, tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng và dịch vụ lại càng gia tăng.
“Các sản phẩm SIGMA GLOBAL VISION (SGV) không chỉ định vị lại mức chất lượng mà SIGMA yêu cầu, mà còn cả ý nghĩa của một ống kính rời đối với các nhiếp ảnh gia, một điều gì đó có ý nghĩa to lớn đối với họ. Trước đó, sự tồn tại của ống kính phụ thuộc vào thân máy ảnh. Nói cách khác, khi sở hữu một hệ thống ống kính cao cấp, giá trị cao mà đã tốn rất nhiều thời gian và công sức để lựa chọn, khoảnh khắc thay đổi máy ảnh, bạn lại quay về con số không. Tuy nhiên, người sở hữu không coi ống kính chỉ là một linh kiện đơn thuần của máy ảnh. Nó là một sự gắn kết mà chỉ người sở hữu mới hiểu được. Nó phải là một tài sản quý giá có thể diễn tả những bức ảnh theo cách bạn muốn. Đó là lý do tại sao với tư cách là một nhà sản xuất, chúng tôi tại SIGMA muốn những ống kính quan trọng được sử dụng trong thời gian dài.
Việc áp dụng ‘dịch vụ chuyển đổi ngàm’ song hành cùng những thay đổi cơ bản do quá trình phát triển và sản xuất dòng SGV mang lại chính là hiện thân cho cách tiếp cận của SIGMA đối với ống kính.
Với việc “thay đổi” ngàm ống kính để phù hợp với thân máy ảnh, các đặc tính và tính năng của ống kính có thể tiếp tục được sử dụng giống như trước đây mà không bị hạn chế bởi hệ thống máy ảnh đang sở hữu. Tại thời điểm này, nhà sản xuất duy nhất có thể thực hiện chuyển đổi ngàm cho ống kính AF là SIGMA. Như Denju Matsumoto khẳng định, nếu không nhờ việc hầu hết các ngàm máy ảnh đều do SIGMA chế tạo, điều này sẽ không thể thành hiện thực.
“Với việc chuyển đổi ngàm, chủ yếu các bộ phận xung quanh ngàm được thay đổi hoặc điều chỉnh, nhưng vì trong quang học của một ống kính rời, cấu trúc và các bộ phận điện tử từ lá khẩu đến ngàm là khác nhau, chỉ những kỹ thuật viên am hiểu tường tận về cấu trúc và phong cách của ống kính công ty đó mới có thể xử lý được. Đây là một ví dụ khác về việc kinh nghiệm đã được tích lũy giúp ích cho chúng tôi trong công việc như thế nào.”
“Do hiệu suất cao của các sản phẩm SGV, rất nhiều bộ phận và cấu trúc liên quan đến việc chuyển đổi ngàm, điều này tất nhiên vô cùng khó khăn để lắp ráp lại và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để hiệu suất vượt qua bài kiểm tra A1 nghiêm ngặt của chúng tôi. Đây là nơi đòi hỏi trình độ kỹ năng và kiến thức đáng kể về các mẫu mã. Ví dụ, trong trường hợp của ống kính 35mm F1.4 DG HSM | Art, cần phải nắm vững kiến thức và kỹ năng để có thể chuyển đổi sang bất kỳ ngàm nào. Tuy nhiên, trong trường hợp các ống kính chính trong dòng SGV, nhờ kinh nghiệm và bí quyết có được từ việc bảo dưỡng nhiều loại ống kính, cả nhân viên trẻ và nhân viên kỳ cựu đều có thể chuyển đổi ngàm. Hệ thống chuyển đổi ngàm có nhiều bước phức tạp, vì vậy việc kiểm tra hiệu suất nghiêm ngặt sẽ diễn ra ở từng bước, do đó cho phép bạn sử dụng máy ảnh của mình mà không phải lo lắng trong nhiều năm tới. Dù sản phẩm có tiến bộ đến đâu, tinh thần hướng tới khách hàng của SIGMA, đó là ‘nỗ lực hết mình để cung cấp những sản phẩm tốt hơn, có thể sử dụng lâu hơn với cảm giác tuyệt vời hơn’ sẽ không bao giờ thay đổi”.
Sinh ra và lớn lên ở Aizu. Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng giữa sản xuất và khách hàng. Từng làm việc trong lĩnh vực bán hàng cho các nhà bán lẻ trong nước và SIGMA Mỹ, bộ phận quốc tế Aizu, v.v. trước khi thăng tiến lên vị trí hiện tại.
